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717177.com一起装修网黄胜杰:交付品质还要提升提升再

日期: 2019-10-07 浏览次数:

  快递业“价格战”白热化 顺丰龙头。中秋节假期的周日,一起装修网创始人兼CEO黄胜杰像往常一样带领巡检小组巡检工地,从首席体验官奥运冠军张湘祥家开启了这一天的巡检。巡检小组对每一个空间做详细的验收和答疑,对装修体验和建议做详细记录。

  谈到装修体验,奥运冠军张湘祥表示,“从刚开始的测量到施工,再到现在的基础施工完成到主材衔接,在整个过程中感觉还是很好的,更多的细节就是服务方面再提升一些更人性化一点,跟周边邻里的问题考虑的再多一点,就更好,真正用品质服务千万家。”

  工地巡检是一起装修网日常工作的重点,以CEO、分公司总经理、工程部总监、交付部总监带领的巡检小分队,每周行走在一起装修网全国工地上,雨雪无阻,三年巡检工地超过 5000 家。

  一起装修网 2015 年底对线下团购的模式进行了升级——进入互联网整装领域, 2016 年伴随着整装业务快速增长,问题也逐渐显现出来, 2017 年提出“Allin交付”战略,将工程质量放在首位,围绕消费者装修的全生命周期搭建服务体系,打造以工地交付为核心价值的企业文化,启动总裁巡检,严抓主材商管理和工长管理,明确施工交付体系、施工运营管理规范,通过线上智能管控,服务透明化、智能化和协同化。

  创始人兼CEO黄胜杰每两周必抽出一天时间做工地巡检,这个习惯已经持续了三年,如果遇上出差,其中一天的行程必然是分公司的工地巡检。每次巡检工地的时候,他会随身携带一个小本子做大量的笔记,详细记录每一个用户的装修体验,目前存在的问题以及建议,以学习的姿态跟工长、监理学习施工知识。

  对于公司一把手花大量的精力泡在工地上,业内人士以及装修过的老业主都直呼看不懂,黄胜杰表示,“所有的创新都来自于巡检时客户的沟通和客户的问题,家装行业最重要的是服务,你必须听到客户的声音,你今天听到的只是代表这一户,不代表所有,每个用户有不同客层、不同风格,服务者也有好坏,碰巧有概率,所以工地巡检需要长期持续做,才能深入了解用户的需求,持续提升用户体验。第二一把手在哪企业的工作重心在哪,让团队重视交付和口碑文化;第三是通过深度参与,了解到一线具体细节,及时调整和完善利益管理机制。”

  经过精耕细作,优化施工规范和标准,打通整体交付链。持续升级交付,启动“铁锤行动”, 17 项必砸违规施工不合格当场砸掉,执行严格的工长准入机制,举办新工长培训、每周培训督查会,定期组织工长专业和服务综合考试,717177.com,严格执行 57 道标准施工工序,及 138 项施工验收标准,质量自检团、 4 次监理专业验收及工地巡检团三级全面验收。

  “问题因我而止!”是一起装修网的服务理念,无论是设计、施工、监理还是材料供应,每个部门都在这个理念下改进和完善服务。“我们不仅仅是要去解决问题,而是要去主动发现问题,挖掘导致问题的原因,从根本上杜绝问题的再次发生。”黄胜杰说。

  一起装修网奉行的一句服务原则是:大问题不能出现,小问题看解决速度和态度。建立了投诉半小时响应、 24 小时出解决方案的服务体系,积极处理各项售后问题,甚至设立了总裁投诉专线贴到千家万户,组织不满意业主见面会,任何一位一起装修网用户都可以将问题直接反馈给公司总裁,消费者没有解决不了的问题。

  此外,对设计师、工长、主材员及监理实施系统化管理,并以用户评价为重要参考,决定工资收入以及晋升。一起装修网用户通过微信小程序对服务人员进行满意度考评,对于评价不合格的人员,一起装修网将予以降级处罚。而对于交付良好的人员来说,这将是一次口碑的重要积累,通过口碑的沉淀带动订单量的增加,继而创造营收,形成正向循环。

  “经过三年深度的打磨,一起装修网基础施工非常夯实,好评和铁粉在不断增加,回单率持续上升;巡检的工地来自业主的报名,相比于三年前北京四个巡检组都跑不过来,每个工地至少呆 1 个小时以上,现在报名的业主很少,每个工地问题不多很快就过,当报名少的时候就随机做暗访;现在问题比较多的在主材衔接,涉及到第三方服务,但是也比过去投诉率减少一倍。”黄胜杰谈起三年巡检的变化,“每个阶段会有不同的问题,当整体服务口碑上来了以后,会出现新的问题,比如用户对一起装修网的期待和要求会更高,也帮助我们持续提升用户体验。”

  一起装修网的高标准在行业是出了名的,成为同行争相学习的榜样,员工在行业流动中把一起装修网的标准普及到行业,推进整个装修行业向前发展,一起装修网也因此被誉为装修行业的“黄埔军校”。

  对于未来的规划,黄胜杰表示,“不进步就是倒退,还要提升提升再提升,继续坚持以质量求生存,以服务求发展,始终以用户的满意度为标准,未来会把更多时间放在这。”


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